Interview de Vaggelis Gianikas (Université de Bath)

Mecalux a échangé avec Vaggelis Giannikas, directeur du Centre for Intelligent Warehousing and Logistics Systems à l'université de Bath, pour analyser l'importance d'avoir un WMS.

• Le Centre for Intelligent Warehousing and Logistics Systems a mis au point un algorithme qui calcule la distance optimale entre les entrepôts et les adresses de livraison. Cet outil a notamment permis aux entreprises d’économiser plus de 2 millions de dollars. Comment cela fonctionne-t-il ?

  Le développement de l’outil a été rendu possible par le professeur Güneş Erdoğan, le chercheur principal de ce travail. Les trajets sont un problème auquel sont confrontés la plupart des prestataires logistiques et des transporteurs. Lorsqu’une entreprise a un entrepôt ou un centre de distribution, qu’elle doit gérer plusieurs destinations et clients, en plus d’un nombre variable de véhicules, de tailles différentes, des questions se posent, telles que : quel véhicule doit acheminer les marchandises vers quel client et dans quel ordre ? Quelle est la meilleure façon d’optimiser les itinéraires, de minimiser les coûts et de maximiser les niveaux de service ?

  L’outil développé permet aux utilisateurs d’entrer des données clés sur les véhicules disponibles, les besoins de livraison et la localisation de leurs clients. À partir de ces informations, l’algorithme calcule automatiquement la meilleure façon de livrer ces clients. Les entreprises peuvent expérimenter cet outil (gratuit) pour calculer la distance optimale entre leurs entrepôts et les points de livraison. L’algorithme aide les entreprises à économiser de l’argent et à réduire les coûts.

• Dans sa publication intitulée Examining the value of flexible logistics offerings (Examiner la valeur des offres logistiques flexibles), il se penche sur l’importance de la flexibilité dans le domaine de la logistique.

  Dans nos recherches, nous avons étudié comment les attentes des clients évoluent dans le temps et pourquoi la logistique doit être flexible pour s’adapter à ces besoins changeants. Nous avons notamment examiné comment les clients changent d’avis après avoir passé une commande. Jusqu’à récemment, lorsqu’une personne achetait en ligne ou dans un magasin, une fois la commande traitée, elle ne pouvait pas la modifier, et c’est encore la norme dans de nombreux pays. Lorsqu’un utilisateur achète un article, il peut choisir certains éléments comme le délai de livraison ou l’adresse de destination, mais s’il souhaite modifier d’autres détails de la commande, il doit souvent contacter l’entreprise pour qu’elle se connecte au système et modifie la commande. La réponse standard dans ces cas est généralement : Veuillez nous excuser, mais nous ne pouvons malheureusement pas modifier votre commande ; vous devez attendre de la recevoir et, si vous ne la voulez pas, la renvoyer et passer une nouvelle commande.

  Toutefois, au Royaume-Uni, on assiste à l’émergence de retailers et de nouveaux coursiers qui offrent une certaine flexibilité une fois la commande passée. Dans un premier temps, cette flexibilité s’est traduite par la modification de petits détails, comme le report de la livraison d’un jour ou deux. Ensuite, la possibilité de livrer à différents endroits a évolué, comme chez un voisin par exemple. Aujourd’hui, nombre de ces entreprises se posent la question suivante : que se passe-t-il si nos clients changent d’avis ou veulent modifier un aspect de leur commande ? Comment pouvons-nous répondre à ce type de besoins ? Les résultats de nos recherches montrent que la valeur d’une commande dépend des circonstances et que la valeur de la flexibilité varie en conséquence.

   

  

• Dans quel sens ?

  Laissez-moi vous donner un exemple. Imaginez un client qui achète une robe en ligne pour 30 ou 40 livre sterling. Si c’est un cadeau pour l’anniversaire de son partenaire, la valeur de la robe n’est plus de 40 livre sterling, elle est beaucoup plus élevée. Pourquoi ? Car, si elle n’arrive pas à temps, le coût peut être énorme. En effet, cela ne sert à rien que le colis arrive le lendemain, car la date cruciale était le jour de l’anniversaire. Si un client change d’avis et souhaite être livré plus tôt ou à un autre endroit, ou même s’il veut un autre produit, c’est une erreur de ne penser qu’à la valeur monétaire de l’article. Les entreprises doivent identifier la valeur de ce produit pour le client au-delà de l’aspect financier. Nos recherches prouvent que la valeur de la flexibilité est liée à la valeur du produit perçue par le client et non à la valeur monétaire de l’article.

• Pourquoi les entreprises devraient-elles se soucier de la flexibilité ?

  Les entreprises de vente au détail doivent établir des relations étroites avec leurs clients, car c’est le moyen de satisfaire leurs besoins. La réussite d’une vente dépend largement de la satisfaction du client. Les détaillants peuvent agir sur la satisfaction des clients au moment du passage de la commande. Cependant, si aucune interaction n’est possible une fois la commande passée, il est alors impossible pour les entreprises de détecter si les besoins de leurs clients ont changé et donc d’y répondre. Les entreprises doivent se préoccuper de la flexibilité, car c’est un facteur déterminant à l’amélioration de la satisfaction des clients, car les besoins au moment de la commande et les exigences en matière de livraison évoluent fréquemment.

  Les entrepôts sont devenus un élément essentiel de l'expérience d'achat du consommateur

  Cependant, qu’il s’agisse d’un détaillant ou d’un prestataire logistique, lorsque les entreprises n’offrent pas de flexibilité, il y a un autre effet secondaire : l’apparition de coûts supplémentaires. Si une livraison est effectuée et que le client n’est pas chez lui, la commande doit être renvoyée à l’entrepôt pour une future réexpédition. Un trajet inutile qui aurait pu être évité. Une fois la commande passée, il n’est plus possible de la modifier car les processus sont lancés et, le client la recevra donc, tout en sachant qu’il la renverra. Le simple fait de livrer un produit dont quelqu’un n’a plus besoin implique tout de même son traitement en entrepôt, des coûts de transport et de livraison, etc. Les entreprises qui proposent une certaine flexibilité peuvent réduire leurs coûts et optimiser leurs opérations.

• Vos recherches montrent que les technologies numériques sont un facteur décisif pour garantir une logistique flexible.

  L’une des pierres angulaires est d’étendre l’interface et d’améliorer l’interaction avec les clients après qu’une commande a été passée, afin de fournir la flexibilité nécessaire à certains clients. Les détaillants estiment peut-être cette étape comme un détail, car la vente a déjà été réalisée, mais elle est indispensable à l’entière satisfaction du client. Toutefois, pour disposer d’une interface adéquate qui réponde aux besoins des clients, les détaillants doivent miser sur les technologies numériques.

  Le fait que la grande majorité des consommateurs possèdent des smartphones fait la différence : cela signifie qu’en tant qu’entreprise, vous pouvez rester proche de vos clients sans avoir à vous soucier de l’endroit où ils se trouvent ou de savoir s’ils auront accès à l’internet. Les entreprises souhaitant offrir de la flexibilité doivent commencer à réfléchir à la création de cette interface, qui peut aller d’un simple e-mail indiquant les mises à jour en temps réel à un SMS du type "si vous n’êtes pas chez vous, composez le 1 pour reporter au lendemain votre livraison ", ou "composez le 2 et nous vous livrerons à l’adresse que vous nous aurez indiquée". D’autres alternatives existent, comme une application de suivi et de modification partielle des commandes, comme par exemple, demander une livraison plus rapide ou changer l’adresse de destination.

  Beaucoup de personnes lisant ceci peuvent penser : mais c’est déjà le cas. Ce n’est pas vrai. Si vous revenez cinq ou dix ans en arrière, l’expérience d’achat en ligne était très différente. De nombreuses entreprises, y compris les fournisseurs de service de stockage, en sont encore à ce stade : elles ne disposent pas des systèmes digitaux nécessaires (matériel et logiciels) pour leur permettre d’interagir avec le consommateur final.

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  Quelles mesures les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre dans leurs entrepôts pour flexibiliser leurs opérations logistiques ?

  Pour parvenir à des opérations flexibles, les entreprises doivent mettre en œuvre des technologies digitales dans leurs activités et leurs entrepôts. Par exemple, si un client souhaite changer sa commande, comme par exemple ajouter un article ou être livré plus rapidement, ce ne sont pas uniquement les conditions de la commande qui changent. En effet, l’entreprise doit également adapter ses opérations pour pouvoir appliquer les modifications faites par le client. Il s’agit de localiser la commande aussi rapidement que possible et, pour ce faire, il faut répondre à des questions telles que : la commande est-elle enregistrée dans la base de données d’un système de gestion d’entrepôt (WMS) ? Est-elle en cours de traitement ? En cours d’expédition ? A-t-elle été étiquetée ? Est-elle dans une zone de tri de l’entrepôt ?

  Il est primordial de savoir où se trouve la commande dans l’installation logistique. Et, bien sûr, un opérateur pourrait être envoyé dans l’entrepôt pour voir où elle se trouve. Cependant, il est beaucoup plus efficace de s’appuyer sur un système d’identification automatique avec des codes-barres, RFID ou QR, afin de retrouver le plus rapidement possible la commande. Une fois localisée, l’étape suivante est la réactivité. Si un article supplémentaire doit être ajouté à la commande, votre WMS peut-il générer à nouveau le bon de commande ou le modifier afin de réorganiser rapidement le travail des pickers ? L’étiqueteuse peut-elle stopper automatiquement le process pour imprimer uniquement l’étiquette avec la nouvelle date de livraison ? Les opérateurs sont-ils informés de ce changement afin qu’ils puissent modifier la commande immédiatement ?

  Les technologies digitales d’identification et de suivi des commandes en temps réel sont essentielles à la flexibilité des opérations de l’entrepôt. Une autre technologie essentielle à la flexibilité des process logistique est un logiciel qui améliore la prise de décision et permet de replanifier les opérations sans délai.

• Les entrepôts gérant d’important volume de commandes peuvent-ils survivre sans logiciel de gestion ?

  Il y a quelques années, lorsque vous entriez dans un entrepôt, il était courant de voir des opérateurs imprimant des bons de préparation de commandes et parcourir l’installation à la recherche de produits. Bien que cela puisse sembler appartenir au passé, c’est encore la méthode de travail dans de nombreux entrepôts dans le monde. Je pense que les entreprises ne peuvent pas et ne pourront pas survivre sans un logiciel de gestion d’entrepôt (WMS) adapté. Un programme logistique optimise et accélère les opérations, mais offre également une autonomie qui permet de ne pas dépendre uniquement des seules connaissances des opérateurs : des algorithmes intelligents fonctionnent en arrière-plan et collectent toutes les informations pour piloter les opérations avec un maximum de précision sans s’appuyer sur les décisions subjectives des travailleurs. Je suis un grand fan des systèmes de gestion et de l’utilisation des technologies digitales, y compris logiciels et matériel, dans les entrepôts.

• Quel est, selon vous, le principal avantage des entrepôts appliquant une logistique flexible ?

  Les entrepôts sont devenus un élément essentiel de l’expérience d’achat du consommateur. Bien que de nombreux acheteurs ne le sachent pas, leur commande est susceptible d’être traitée dans un entrepôt. Dans ces installations, les processus doivent être parfaitement fiables pour garantir la satisfaction des clients. S’assurer que les processus dans l’entrepôt sont suffisamment flexibles pour répondre aux besoins changeants des clients a un impact direct sur la satisfaction des clients.

  Il existe également d’autres aspects de la gestion d’entrepôt où la flexibilité est importante, notamment dans les cas où l’environnement de travail change de manière inattendue. Par exemple, si votre organisation est très traditionnelle et que vous avez dirigé votre entreprise sur ce modèle au cours de la dernière décennie, on pourrait dire que la flexibilité de votre entrepôt n’est pas importante car l’environnement ne change pas beaucoup. Pourtant, s’il existe des phénomènes physiques sur lesquels nous n’avons aucun contrôle (comme les tremblements de terre ou les incendies), des agents biologiques comme la pandémie de Covid ou des événements politiques comme le Brexit, il est très difficile de prévoir s’ils auront un impact sur l’activité et augmenteront ou diminueront la demande. En outre, il est également difficile d’anticiper l’impact de ces événements sur les délais de livraison ou même sur le produit stocké qui pourrait changer si les exigences des consommateurs évoluent. Les entreprises doivent se tenir à jour pour s’adapter aux changements de l’environnement, que ce soit en termes de volumes, de types de produits ou d’attentes des clients liées aux délais de livraison ou à des services à valeur ajoutée.

• Quel rôle joue la flexibilité chez les prestataires logistiques ?

  Les prestataires logistiques (3PL) dépendent de l’activité de leurs clients. Même si un 3PL ne veut pas changer son mode de fonctionnement, ses clients peuvent avoir de nouveaux besoins. Comment s’adapter à cette réalité ? Doivent-ils chercher de nouveaux clients qui correspondent à leur mode de fonctionnement actuel, ou essayer d’être flexible pour répondre aux nouveaux besoins de ses clients ? Par exemple, si un client décide de changer la taille de ses boîtes, il est rare que l’opérateur 3PL aille voir les départements marketing et production pour demander ce changement. Dépendre d’un modèle économique fondé sur les décisions d’une organisation externe signifie que si le prestataire logistique n’est pas flexible pour adapter ses opérations et ses services aux besoins de ses clients, il risque de disparaître à long terme. La raison est que le marché est sujet à des changements et que les 3PL ne peuvent pas dicter à leurs clients ce qu’ils doivent faire. C’est généralement l’inverse : ce sont les grands distributeurs qui fixent les règles. Les entreprises fournissant des services de stockage qui ne privilégient pas la flexibilité auront du mal à perdurer dans un monde en perpétuel changement et où les exigences des clients évoluent.

   

  

• Quels sont les avantages et les inconvénients de la livraison express ?

  Je crois que dans notre secteur, aujourd’hui, nous essayons de satisfaire les besoins des clients qui, bien qu’ils puissent sembler omniprésents, ne sont pas très réels. Je veux dire, en tant que consommateurs, nos décisions sont souvent basées sur le consumérisme et un sentiment de privilège. Si vous pouvez me livrer quelque chose en 15 minutes, pourquoi attendre deux heures ? Nous estimons que nous méritons de recevoir notre produit le plus rapidement possible. Ou, si nous avons payé pour le service Amazon Prime, par exemple, pour être livré le lendemain, pourquoi attendre une semaine ? En tant que consommateur, vous estimez que l’entreprise est tenue de vous livrer le produit le lendemain. La rapidité est appréciée par la plupart des personnes et elle attire de nouveaux consommateurs. Les entreprises tentent de s’adapter à cette réalité et de proposer des livraisons de plus en plus rapides. Au contraire, je crois que nous sommes confrontés à un modèle qui n’est pas durable voire même contre-productif. Dans de nombreux pays, nous constatons déjà l’échec de certaines entreprises qui proposent des livraisons ultra-rapides, principalement parce que le modèle économique n’existe pas encore ou que les coûts logistiques sont trop élevés. Bien sûr, il y aura un marché pour la livraison ultra-rapide, mais pour des marchandises très spécifiques, par exemple lorsque vous n’avez pas quelque chose dont vous avez vraiment besoin et que la seule façon de l’avoir est de demander à quelqu’un de vous l’apporter.

• Des livraisons ultra-rapides, oui mais à quel prix ?

  L’une des problématiques que nous examinons dans le cadre de nos recherches est de savoir dans quelle mesure les consommateurs apprécient la rapidité des livraisons. Si vous leur demandez : voulez-vous que cela soit encore plus rapide ? La réponse sera toujours oui. Cependant, je pense que la question n’est pas la bonne, car si on vous demande si vous voulez davantage de quelque chose, en règle générale, vous répondrez toujours oui. Nous menons des expériences pour savoir quel prix les clients seraient prêts à payer pour différentes vitesses de livraison. Nous avons demandé aux participants s’ils étaient prêts à attendre un jour, cinq jours ou dix jours de plus, s’ils bénéficiaient d’une réduction en échange de cette attente.

• Que montrent les résultats ?

  Les expériences sont encore en cours, mais nous avons déjà observé qu’une partie du marché est prête à attendre 5, 10, voire 15 jours supplémentaires pour une petite remise. C’est très révélateur, car le fait de savoir qu’un pourcentage substantiel de clients serait prêt à attendre en échange d’une petite remise peut aider les détaillants et les entreprises fournissant des services de stockage et de transport à réajuster leurs stratégies.

  Si nous pouvons inciter les consommateurs à choisir des délais de livraison plus longs, ce changement pourrait avoir un impact positif sur les prestataires logistiques et les détaillants dans la mesure où ils auraient une meilleure gestion de leurs stocks. Cela aurait également un impact positif sur l’environnement grâce à la réduction des emballages et des camions à moitié vides sur les routes, qui auraient pu être remplis en attendant quelques jours supplémentaires. Au-delà des livraisons plus rapides, il est essentiel de comprendre comment inciter les gens à opter pour des livraisons moins urgentes et plus durables. Devenir plus durable dans les livraisons se traduit souvent par une multitude d’effets positifs tout au long de la chaîne d’approvisionnement.