Entretien avec Eva Ponce (MIT) sur les chaînes d’approvisionnement omnicanales

Eva Ponce, chercheuse et directrice du laboratoire de la chaîne d’approvisionnement omnicanale au MIT CTL, partage sa vision de l’évolution de l’expérience client omnicanale, de l’impact de l’intelligence artificielle et des technologies émergentes sur la logistique et le e-commerce.

• Comment évolue l’expérience client omnicanale ?

  L’expérience omnicanale connaît une évolution profonde, sous l’impulsion des nouvelles habitudes de consommation et des attentes grandissantes des clients. Aujourd’hui, près de 70 % des parcours d’achat commencent en ligne, les consommateurs utilisant smartphones, tablettes et ordinateurs portables pour rechercher des produits. Ces derniers sont de plus en plus exigeants : 70 % d’entre eux s’attendent à recevoir leur commande le jour même ou le lendemain.

   

  Malgré cette tendance, 85 % des achats aux États-Unis sont encore réalisés en magasins physiques, bien que 40 % des clients commencent leurs recherches en ligne. Les consommateurs apprécient la flexibilité des options de retrait, telles que la livraison à domicile, en magasin ou en bordure de rue ─ les produits étant directement chargé dans le véhicule du client avec une interaction minimale ─. Un autre modèle émergent est celui des showrooms (salles d’exposition), des espaces où les clients peuvent essayer des produits en magasin avant de les acheter en ligne.

  L’IA jouera un rôle déterminant dans le futur du e-commerce

  Les avancées technologiques jouent également un rôle clé dans l’expérience omnicanale. Des entreprises comme Adidas et Nike mettent en œuvre des stratégies innovantes, telles que les « allées sans fin » dans leurs magasins physiques, des écrans interactifs qui permettent aux clients de découvrir et d’acheter des produits plus facilement. Les détaillants tirent parti de cette technologie pour présenter le stock de leurs entrepôts, offrant ainsi aux clients la possibilité d’acquérir des articles qui ne sont pas physiquement disponibles en magasin. Lors des dernières fêtes de fin d’année, 85 % des consommateurs américains ont combiné les canaux en ligne et physiques dans leur expérience d’achat, confirmant l’essor du commerce omnicanal.

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  Comment l’intelligence artificielle peut-elle propulser le commerce ?

  Les entreprises peuvent exploiter l’intelligence artificielle (IA) de multiples façons. Une récente enquête menée par mon laboratoire sur l’omnicanalité a révélé qu’environ 70 % des entreprises considèrent la prévision de la demande comme l’un des domaines où l’IA aura le plus grand impact. Pourquoi ? Cette technologie leur permet d’intégrer des données en temps réel, telles que les conditions météorologiques ou les habitudes de consommation régionales, à des tendances historiques pour améliorer la précision de leurs prévisions.

  De nombreuses entreprises se tournent également vers l’IA pour optimiser l’expérience client et proposer des services et des campagnes de marketing plus personnalisés. À un niveau plus avancé, l’IA est appliquée pour gérer les stocks, en connectant les systèmes d’inventaire aux prévisions de la demande afin d’améliorer la précision. Les entreprises s’appuient aussi sur l’IA pour optimiser le transport, la gestion des équipes et des entrepôts, des domaines de plus en plus stratégiques dans un environnement en constante évolution.

• Quel est le rôle des technologies numériques pour garantir la disponibilité des stocks dans les différents entrepôts et magasins ?

  Les technologies numériques assurent la disponibilité des stocks et fournissent des informations précises sur l’inventaire. Les outils comme l’identification par radiofréquence (RFID) apportent aux entreprises une visibilité complète, facilitant le suivi des produits non seulement dans les magasins, mais aussi tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Ces technologies aident les entreprises à atteindre une plus grande précision dans la gestion des stocks en points de vente, où il est souvent difficile de maintenir une exactitude parfaite.

• Quelles stratégies peuvent répondre aux défis de la distribution des stocks dans un environnement omnicanal ?

  Décider où stocker les marchandises, traiter les commandes et gérer les livraisons est une tâche complexe pour les détaillants ayant une stratégie omnicanale. Ce défi peut être relevé en choisissant le type d’entrepôt le plus adapté et le niveau d’automatisation optimal. Certaines entreprises optent pour des entrepôts hautement automatisés dédiés exclusivement aux commandes en ligne afin de garantir une exécution plus efficace. D’autres se tournent vers des entrepôts micro-fulfillment, des installations automatisées plus petites qui sont souvent situées dans des magasins. Ces entrepôts rapprochent les stocks des clients, ce qui permet une livraison le jour même, voire en deux heures.

  

  Les détaillants peuvent également mettre en place des systèmes de réapprovisionnement dynamique pour aligner les niveaux de stock avec les données de vente en temps réel, améliorant ainsi la gestion des stocks. En outre, les systèmes de gestion des stocks doivent être régulièrement revus, car les changements de comportement des consommateurs nécessitent souvent des ajustements fréquents de l’emplacement des produits (trimestriels, mensuels ou hebdomadaire).

• Comment les entrepôts peuvent-ils s’adapter aux complexités de l’exécution des commandes dans un environnement omnicanal ?

  La technologie et l’automatisation redéfiniront les chaînes d’approvisionnement omnicanales. Les solutions en vogue incluent des systèmes de stockage automatisés tels que les transstockeurs, les robots mobiles autonomes (AMR), les robots de picking, les robots de chargement et de déchargement, et les drones pour le suivi des stocks dans les entrepôts. Ces technologies permettent aux entreprises de surmonter plus facilement les défis de la préparation des commandes omnicanales.

  Le rôle des systèmes de gestion d’entrepôt est également crucial pour assurer une coordination fluide des flux d’informations. L’intégration de l’automatisation, des technologies de pointe et de systèmes numériques robustes est essentielle pour relever avec succès les défis de la logistique omnicanale.

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  Quelles technologies émergentes transformeront le futur du e-commerce ?

  L’IA jouera sans aucun doute un rôle transformateur dans le futur du commerce électronique. Elle permettra aux entreprises d’offrir une expérience client plus personnalisée tout en optimisant les opérations grâce à l’intégration de systèmes tels que la gestion des stocks, la prévision de la demande et le transport.

  En parallèle de l’IA, l’automatisation et la robotique sont appelées à redéfinir le commerce électronique. Les robots mobiles autonomes, y compris ceux proposés en tant que service, ne sont pas uniquement un facteur de productivité et d’efficacité, ils offrent également la flexibilité essentielle pour réussir dans des environnements e-commerce et omnicanaux. Ces technologies émergentes devraient connaître une croissance significative dans les années à venir.

• Quels changements pouvons-nous attendre dans la logistique du commerce électronique au cours de la prochaine décennie ?

  Au cours des 5 à 10 prochaines années, nous assisterons à une utilisation accrue de l’automatisation et des technologies, en particulier dans les entrepôts modernes. Le stockage a été l’un des maillons de la chaîne d’approvisionnement les plus impactés et transformés par l’essor du commerce électronique. Les technologies comme l’IA seront déterminantes pour gérer la complexité et accélérer les opérations. L’avenir offrira de plus grandes opportunités aux entreprises qui réussiront à intégrer des systèmes automatisés – tels que des solutions de stockage, des robots mobiles autonomes, des cobots et des logiciels de gestion d’entrepôt – avec des outils d’IA.

  Dans la prochaine décennie, je pense que nous assisterons également à une évolution de la main-d’œuvre. La formation et la requalification des employés deviendront une priorité à mesure que les entreprises s’adapteront aux nouvelles technologies. Les entreprises devront être attentives à cette transition pour s’assurer que leurs collaborateurs tirent pleinement parti de ces outils avancés et maximisent leur potentiel. Le développement des compétences sera l’une des transformations les plus marquantes des prochaines années.

  Un autre changement prometteur sera l’interaction homme-machine. L’adoption de nouvelles technologies et l’automatisation gagneront en popularité dans la gestion des complexités croissantes des chaînes d’approvisionnement omnicanales. Cette évolution nécessitera de former la main-d’œuvre pour qu’elle tire le meilleur des deux mondes : les capacités humaines et celles des machines.