Emploi
Un tiers des clients serait prêt à changer de marque si les produits étaient plus facilement disponibles. Et malgré l’essor du numérique, 73 % d’entre eux préfèrent toujours faire leurs achats en magasin.
Les consommateurs souhaitent exploiter la technologie pour prendre des décisions d’achat plus éclairées et plus rapidement, mais les détaillants et les marques peinent à répondre à leurs attentes. C’est ce qui ressort de l’étude Revolutionize retail with AI everywhere de l’IBM Institute for Business Value, qui révèle qu’à peine 14 % des consommateurs sont satisfaits de leur expérience d’achat en ligne, et seulement 9 % en magasin.
L’enquête menée auprès de 20 000 personnes dans 26 pays montre que, malgré ce mécontentement, les clients sont convaincus qu’il est possible d’améliorer leur expérience d’achat. Ils attendent des entreprises qu’elles misent sur la technologie pour y parvenir. L’intelligence artificielle apparaît comme une solution prometteuse, puisque quatre consommateurs sur cinq qui ne l’utilisent pas encore pour faire leurs achats aimeraient s’en servir pour rechercher des offres, poser des questions sur les produits et résoudre des problèmes. Les assistants virtuels et la réalité virtuelle ou augmentée intéressent aussi 55 % des personnes interrogées.
Applications pour les consommateurs
Près de la moitié des consommateurs sont intéressés par recevoir des informations, des publicités et des réductions personnalisées, même si 40 % d’entre eux réclament davantage de contrôle sur leurs données. Ils sont également clairs quant à l’utilisation qu’ils souhaitent faire de cette technologie de pointe. La majorité d’entre eux (81 %) espèrent l’utiliser pour rechercher de nouveaux produits. 79 % y voient un potentiel pour redécorer leur maison, 77 % souhaitent faire leurs achats et souscrire à des services grâce à elle, et trois personnes sur quatre aimeraient essayer des vêtements virtuellement.
Les consommateurs attendent de l’IA simplifie le processus d’achat :
- 86 % - Rechercher de produits et obtenir des informations
- 82 % - Résoudre des questions et des problèmes
- 79 % - Trouver des offres et des promotions
- 78 % - Consulter des avis et de recommandations
- 77 % - Acheter des produits ou des services
L’IA et les magasins physiques coexistent
Seulement 9 % des clients sont satisfaits de leur expérience en magasin, mais cette dernière reste un élément essentiel du parcours d’achat. 73 % des personnes interrogées affirment que les points de vente physiques sont toujours leur choix privilégié pour acquérir des biens, mais personne n’apprécie de se déplacer pour constater que ce qu’il cherche n’est pas disponible. C’est pourquoi plus de deux tiers vérifient la disponibilité des articles avant de se rendre en magasin. Ce chiffre s’élève même à 74 % chez les milléniaux et à 73 % chez la génération Z.
Une autre révélation du rapport est qu’un tiers des consommateurs changeraient de marque si les produits étaient plus facilement disponibles. Par conséquent, la diversité des offres, l’information en temps réel sur la chaîne d’approvisionnement et la disponibilité des données sur les stocks seront cruciales pour attirer de nouveaux clients.