L’excellence opérationnelle : les principes et les moyens de la réaliser

Dans le monde des affaires, le terme excellence opérationnelle représente un concept auquel aspirent de nombreuses entreprises, mais qui est parfois confondue avec des expressions similaires.

Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle est une philosophie d’entreprise selon laquelle la résolution de problèmes et le leadership sont clés pour l’amélioration continue. Mais au-delà d’englober des activités concrètes ou une stratégie spécifique à suivre, elle implique un état d’esprit de la part de la direction et des employés de l’entreprise afin de réaliser les meilleurs résultats possibles en suivant des processus optimaux.

L’excellence opérationnelle, souvent abrégée OpEx, consiste en la création d’une culture par laquelle les employés et les managers s’engagent et disposent du pouvoir pour introduire des changements. Si cette culture est respectée, les uns et les autres peuvent faire des progrès et prendre des décisions plus éclairées. L’excellence opérationnelle commence donc par un changement de culture visant à offrir des produits de qualité et une expérience client exceptionnelle.

La différenciation est une manière pour les entreprises de se démarquer, sans pour autant cesser de mener des procédures internes plus efficaces par rapport aux concurrents. L’étude décennale Why do we undervalue competent management? publiée dans la revue Harvard Business Review a révélé que les entreprises qui poursuivent l’excellence opérationnelle sont plus rentables, plus productives et connaissent une plus forte croissance au fil du temps. La poursuite de l’excellence opérationnelle encourage une culture de travail dynamique, contribue à répondre aux attentes du client et apporte un avantage concurrentiel. Ses résultats se reflètent par ailleurs dans la qualité, la croissance, les coûts et la motivation.

Qu’est-ce que l’excellence ?

L’excellence signifie optimiser l’utilisation des ressources disponibles tout en visant l’amélioration continue et en répondant aux besoins de l’entreprise. Dans le contexte d’une activité commerciale, cela signifie également minimiser le gaspillage ou la répétition, identifier et résoudre les problèmes, maximiser la productivité, offrir une expérience utilisateur satisfaisante et surpasser les concurrents.

Les piliers de l’excellence opérationnelle

Le modèle Shingo, créé par l’ingénieur en organisation industrielle Shigeo Shingo, met l’accent sur la qualité, la valeur pour le client et la compréhension du lieu de travail à tous les niveaux. L’ex-employé de Toyota est l’un des créateurs du système lean manufacturing et l’inventeur de la méthode poka-yoke. Le modèle Shingo repose sur dix principes qui constituent les piliers de l’excellence opérationnelle :

1. Respect de chaque individu. Les employés sont plus enclins à s’investir davantage dans une organisation lorsqu’ils se sentent appréciés.
2. Humilité du leadership. Elle nécessite la mise en place de systèmes de gestion par lesquels les dirigeants sollicitent la collaboration des employés et l’acceptation de toutes les parties prenantes.
3. Quête de la perfection. Recherche de nouvelles façons d’agir, laissant la porte ouverte à l’innovation et à de nouvelles mentalités.
4. Adoption de la pensée scientifique. Il s’agit de créer une culture par laquelle les employés peuvent tester des innovations basées sur les données et les observations.
5. Focus sur le processus. En cas d’échec de celui-ci, il faut chercher à le perfectionner plutôt que de blâmer les employés, ce qui peut être contre-productif.
6. Garantie de qualité à la source. L’assurance de la qualité repose sur la bonne exécution des tâches du premier coup, grâce au choix des bons professionnels et des bons composants.
7. Amélioration du flow and pull. Les produits demandés par le client doivent être disponibles ; pour cela, on peut appliquer le lean supply chain.
8. Esprit systémique. Il convient de trouver les moyens de propulser le système dans son ensemble, plutôt que de se concentrer uniquement sur des individus ou des départements spécifiques.
9. Cohérence dans ses objectifs. Il est fondamental de communiquer ses objectifs, ses finalités, ses engagements envers le client et la mission de l’entreprise pour atteindre l’excellence opérationnelle.
10. Génération de valeur pour le client. Puisque l’activité d’une entreprise est axée sur le client, ses opérations doivent être alignées sur le produit ou service qui lui est fourni.

Quels sont les avantages de l’excellence opérationnelle ?

Tout comme Toyota, des entreprises telles que Philips, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation et Johnson & Johnson ont aussi appliqué des critères d’excellence opérationnelle, avec les avantages suivants :

• Hausse des ventes et une meilleure satisfaction client
• Engagement accru des employés
• Meilleure utilisation des ressources
• Optimisation des coûts
• Normes de qualité
• Relations fructueuses avec les fournisseurs

Excellence opérationnelle vs amélioration continue

L’excellence opérationnelle désigne un état d’esprit propice à l’adoption de principes et d’outils visant à instaurer de nouvelles pratiques au sein d’une organisation. En revanche, l’amélioration continue correspond aux efforts déployés au fil du temps pour améliorer les processus, les produits ou les services.

L’amélioration continue se fait progressivement au cours d’une certaine durée – elle n’a généralement pas lieu instantanément ou par le biais d’un seul changement. Lorsqu’une entreprise est en quête d’une amélioration continue, elle est plus susceptible de maintenir cette évolution et d’en tirer parti.

L’excellence opérationnelle, quant à elle, entraîne le déroulement de chaque procédure en utilisant les bons outils. Lorsqu’elle est atteinte, une culture d’entreprise optimale est instaurée qui préserve la motivation et l’autonomie des employés.

Systèmes et méthodes pour l’excellence opérationnelle

Il existe plusieurs méthodes et systèmes pour atteindre l’excellence opérationnelle, en voici les plus populaires :

• Lean manufacturing. Cette démarche a pour but de supprimer le gaspillage dans les systèmes de production pour se concentrer sur la création de valeur. Pour cela, elle cherche à éviter la surproduction, les temps morts, les transferts inutiles et le surstockage.
• Six Sigma. Ce système consiste à définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler (DMAIC) les éventuels problèmes ou défis rencontrés par une entreprise.
• Kaizen. Ce terme japonais, qui signifie littéralement « changement pour le meilleur », repose sur le principe selon lequel de bons processus conduisent à des résultats positifs. Ce système considère le travail d’équipe comme un élément central de la réussite et soutient que tout peut être fait de manière plus efficace.

Comment mesurer l’excellence opérationnelle ?

L’évaluation de l’excellence opérationnelle implique une vaste analyse de différents aspects de l’organisation. Le but étant de s’assurer que les systèmes et les stratégies sont optimisés de façon à créer un maximum de valeur. Voici les principaux aspects à considérer :

• Efficacité des processus. Examen des délais d’exécution, des délais de livraison et des performances afin d’identifier les goulets d’étranglement ou les axes d’amélioration.
• Qualité et taux d’erreurs. Le contrôle des produits et services fournis au client garantit des résultats réguliers.
• Rentabilité. Elle est étudiée en évaluant les coûts directs, les coûts indirects et les coûts unitaires.
• Satisfaction client. La collecte d’avis et retours d’expérience, l’analyse des plaintes et la réalisation d’enquêtes contribuent à l’introduction de changements positifs.
• Engagement des employés. Les travailleurs engagés contribuent souvent aux résultats. Il est utile d’analyser le turnover, de réaliser des sondages et d’organiser des séances d’échange d’idées.

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