Machine customers : l’essor des appareils qui achètent et vendent des produits

Les entreprises les plus innovantes se préparent actuellement à l’arrivée d’une nouvelle tendance qui aura, selon les experts, un impact encore plus important que celui du e-commerce. Les modalités d’achat et de vente évoluent constamment, de sorte que, en raison des progrès technologiques, elles sont devenues une tâche hybride humain-machine.

Qu’est-ce qu’un « machine customer » ?

Les machine customers, aussi appelés custobots, sont des logiciels dotés d’intelligence artificielle et conçus pour être capable d’acheter ou de vendre automatiquement des produits. Selon Gartner, cette invention exercera une influence majeure sur le commerce et l’industrie dans les prochaines années. C’est pourquoi le cabinet de conseil en technologie préconise d’explorer cette tendance qui implique les consommateurs, les entreprises et les machines en vue de ce qu’il considère comme « la plus grande opportunité commerciale de la décennie ».

Une technologie à haut potentiel

Les machines customers font déjà partie de notre quotidien. À l’ère de l’IoT et de l’IIoT, on compte plus de sept milliards d’appareils interconnectés dans le monde pouvant agir comme des acheteurs, parmi lesquels on trouve des smartphones, des tablettes, des ordinateurs, des montres connectées, des haut-parleurs ou encore des imprimantes. Ces dispositifs sont déjà à même d’analyser des informations et de prendre des décisions, la technologie sous-jacente n’en étant qu’à ses balbutiements.

Exemples de « machine customers »

Un certain nombre d’appareils domestiques passent déjà des commandes de manière autonome. Selon un panel de recherche de Gartner composé de cadres, en 2030, 25 % de toutes les transactions réalisées pourraient être assurées par des machines.

• Une imprimante qui commande de l’encre. Certaines imprimantes détectent quand elles sont à court d’encre et sont capables de commander, de façon autonome, de nouvelles cartouches de toner. Les cartouches sont alors livrées à l’adresse postale indiquée par le propriétaire lors de l’enregistrement de l’appareil. Un exemple est le service HP Instant Ink.
• Une brosse à dents électrique, un lave-linge, un lave-vaisselle. En plus des imprimantes, d’autres appareils électroménagers détectent aussi le besoin de réapprovisionnement en brossettes, détergent ou tablettes. Le service Amazon Dash Replenishment, par exemple, permet de synchroniser les appareils en question aux produits qu’il propose à la vente.
• Un véhicule qui lance ses réparations. Dans le domaine industriel, la conduite autonome est une réalité et les équipes d’ingénieurs travaillent afin de permettre aux conducteurs de partager la route avec les voitures autonomes. Certains véhicules seront bientôt capables, par exemple, de prendre rendez-vous avec un garagiste après avoir détecté une crevaison, en transmettant en amont les informations nécessaires.

Si cela reste des actions à petite échelle, l’essor des systèmes capables d’acheter et de vendre des produits devrait transformer les services de vente, de marketing et d’analyse de données. Ces derniers devront ainsi œuvrer pour convaincre des algorithmes plutôt que des personnes.

Évolution des « machine customers »

Les experts prévoient trois phases distinctes dans l’évolution des acheteurs virtuels :

1. Présent. Actuellement, les machine customers sont des programmes couplés à des individus qui commandent des articles très spécifiques en suivant des règles prédéfinies. Autrement dit, l’utilisateur donne des ordres et le système les exécute.
2. 2026. D’ici quelques années, les machine customers pourront choisir entre plusieurs produits concurrents, sur la base de règles paramétrées. Bien que ce soit le logiciel qui exécutera l’ordre, la prise de décision ne reposera plus uniquement sur l’humain, mais sera partagée avec la machine.
3. 2036. D’ici à une décennie, les machine customers seront devenus des clients entièrement autonomes. En se basant sur des normes, des préférences et le contexte, ils pourront déterminer non seulement leurs propres besoins, mais aussi ceux du consommateur.

Selon Gartner, en raison de ces évolutions, d’ici à 2028, les machine customers auront rendu obsolètes 20 % des sites web accessibles aux humains. En effet, les informations produits diffusées sur Internet devront être pensées non seulement pour les consommateurs classiques, mais aussi pour les acheteurs robotisés de demain.

Différences avec l’humain

Convaincre un programme informatique ne revient pas à convaincre une personne, étant donné les différences substantielles entre l’humain et la machine. Bien entendu, ces dernières auront un impact majeur sur les transactions commerciales :

• Les motifs d’achat. Les robots obéissent à une logique et suivent des règles pour résoudre les problèmes. Quant aux mortels, il est vrai que parfois, ils ne révèlent pas non plus leurs véritables intentions lors des processus d’achat. En revanche, l’opacité des décisions prises par les machines peut poser des problèmes, ce qui a déjà attiré l’attention d’organismes de réglementation.
• La capacité à traiter l’information. Les machine customers sont capables de prendre en compte des volumes considérables de données avant de prendre une décision, tout en étant insensibles aux émotions.

Il faudra s’y préparer

L’avènement des custobots entraînera également des répercussions sur les problématiques liées à l’acquisition client et leur prise en charge :

• La programmation informatique : l’épicentre des ventes. Dans un avenir proche, les commerciaux devront étudier le comportement des machines pour discerner leurs préférences d’achat. Une structure de vente pourra ainsi compter sur ses propres robots pour la prise en charge, voire la création, de nouveaux bots chargés de la vente entre les logiciels.
• Traçabilité des stocks et automatisation. Les acheteurs virtuels apprécient, entre autres, un service de qualité. En ce sens, l’amélioration des processus logistiques par l'automatisation des entrepôts et la digitalisation de la gestion des stocks à l’aide d’un système de gestion d’entrepôt peut contribuer à prendre l’avantage sur eux.
• Le marketing pour les machines. Les professionnels du marketing devront aider les machines à trouver les informations nécessaires à travers de meilleures plateformes e-commerce. Pour y parvenir, la compréhension du fonctionnement de l’apprentissage automatique est essentielle, sans pour autant négliger l’importance du comportement humain.
• Des informations de qualité. La donnée et l’analyse de données seront d’une importance capitale pour stimuler les ventes par robots. 

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