Niveau de service : satisfaire la demande

Le niveau de service représente la probabilité de ne pas rencontrer une rupture de stock, c’est-à-dire une situation où le manque de stock empêcherait la livraison des commandes dans les délais convenus.

Dans cet article, nous abordons le concept et examinons comment les entreprises s’efforcent d’assurer une bonne gestion des stocks afin de satisfaire le plus grand nombre possible de clients.

Qu’est-ce que le niveau de service en logistique ?

Le niveau de service, également appelé cycle de niveau de service, est un indicateur qui donne la probabilité de disposer d’un stock suffisant pour répondre à la demande. Ainsi, si le niveau de service d’une référence donnée est de 90 %, cela signifie qu’il y a une probabilité de 90 % que la demande pour ce produit ne dépasse pas l’offre disponible. En d’autres termes, théoriquement la demande de 90 clients sur 100 sera satisfaite dans le délai prévu.

En ce sens, ce concept est fortement lié à la satisfaction du client, puisqu’un niveau de service élevé garantit une réponse quasiment totale à la demande générée, c’est-à-dire que la majorité des clients souhaitant acheter un produit le trouveront en stock et pourront l’acheter.

De même, ce paramètre est directement corrélé au stock optimal et à la gestion des stocks. En effet, une bonne gestion des ressources est essentielle pour assurer le niveau de service souhaité et éviter la rupture de stock d’une référence entraînant l’impossibilité d’expédier certaines commandes à certains clients, qui chercheraient probablement le même article chez un concurrent.

Comment calculer le niveau de service ?

Bien que des équations très complexes puissent être réalisées, une méthode simple de calculer le niveau de service consiste à prendre en compte, pour une référence, le nombre d’articles vendus et le nombre d’articles non vendus en raison d’un manque de stock :

Niveau de service (%) = [(Nb. d’articles vendus et livrés) / (Nb. d’articles vendus et livrés + Nb. d’articles vendus mais non livrés)] x 100

Il est à noter que cette formule pour le niveau de service donne la même importance à tous les produits, c’est-à-dire qu’elle permet de calculer le niveau de service de toutes les références confondues, quelle que soit leur valeur marchande. Certaines entreprises choisiront toutefois de tenir compte de cette valeur, afin d’assurer un meilleur niveau de service pour les articles les plus rentables.

Prenons l’exemple d’un fabricant de chaussures souhaitant calculer le niveau de service de l’une de ses références à une période donnée, disons un an. Pour ce faire, il tient compte du volume vendu au cours de cette période (4 100 unités) et du volume non livré malgré la demande d’un client (300 unités).

Le calcul par la formule précédente est donc comme suit :

• Étape 1. Somme des articles vendus et des articles non livrés (4 100 + 300 = 4 400).
• Étape 2. Division des unités vendues par la somme obtenue à l’étape précédente (4 100 / 4 400 = 0,93).
• Étape 3. Multiplication de ce chiffre par 100 (0,93 x 100 = 93).

D’après cette formule, le niveau de service pour cette chaussure est de 93 %. Ce pourcentage élevé signifie que les clients pourront acheter ce modèle, presque à chaque fois.

Niveau de service et stock de sécurité

Chaque entreprise décide du niveau de service et du moment où il convient de le fournir (par exemple, à Noël, lors du Black Friday ou en haute saison). Pour garantir une vente, il faut disposer des bons produits, en bonne quantité, au bon endroit et au bon moment. En ce sens, disposer d’un nombre élevé d’articles en stock permettra de servir un nombre tout aussi élevé de clients.

Néanmoins, est-il conseillé de viser le plus haut niveau de service possible ? Pas nécessairement. Si se fixer un niveau de service proche de 100 % semble un objectif tout à fait raisonnable, une telle décision risque d’être contre-productive pour l’entreprise. Augmenter son niveau de service oblige à augmenter également son stock de sécurité, ce qui entraîne une hausse des coûts de stockage et de gestion des stocks.

En réalité, le niveau de service qu’une entreprise détermine pour ses différentes références dépend de différents facteurs, l’un des plus intéressants étant la stratégie commerciale. Les entreprises se fixant un niveau de service de 95 %, par exemple, sont souvent motivées par le fait que pouvoir servir leurs clients quasiment à n’importe quel moment est clé dans leur politique de fidélisation.

Un autre facteur à prendre en compte est la rentabilité des produits. Il est évident que tous les articles d’une entreprise n’apportent pas les mêmes bénéfices et n’ont pas le même niveau de demande, ce qui implique la définition de niveaux de service différents pour chaque référence. Les articles en stock doivent être correctement organisés dans l’entrepôt afin d’allouer plus de ressources aux produits ayant le meilleur rendement, soit ceux pour lesquels un niveau de service maximal sera fixé. Pour ranger les articles de façon optimale, les entreprises s’appuient souvent sur le principe de Pareto ou de la méthode ABC (20 % des produits stockés génèrent 80 % des ventes).

Calcul du niveau de service via un logiciel

À ce stade, une question se pose : comment ajuster le stock de sécurité pour faire face aux imprévus tout en assurant un bon niveau de service ? La réponse réside dans la planification de la demande : les données fournies par l’historique des ventes, par exemple, permettent d’identifier les périodes de l’année où les commandes sont plus nombreuses et donc l’activité dans l’entrepôt est plus intense.

Lorsque l’on travaille avec un système de gestion d’entrepôt, un contrôle strict des stocks et des commandes préparées est possible. Toutefois, il est conseillé d’utiliser également un outil spécifique pour l’analyse des données issues de l’entrepôt. Pour Easy WMS, le WMS de Mecalux, cette fonctionnalité est assurée par le module Supply Chain Analytics, une solution qui fournit des KPI globaux sur l’entrepôt pour faciliter la prise de décision.

Ce module dispose d’un tableau de bord, conçu pour l’analyse détaillée de la préparation des commandes. Parmi les différents indicateurs, le ratio d’expéditions par rapport aux commandes est très utile pour le calcul du niveau de service.

Le niveau de service, facteur clé d’une logistique performante et de la satisfaction

Comme évoqué, un équilibre fragile existe entre les avantages de rechercher une satisfaction maximale du client et les risques liés au fait de garantir le volume de stock nécessaire pour atteindre cet objectif. Dans cette optique, le niveau de service est un paramètre logistique fondamental permettant d’améliorer les opérations de l’entrepôt, ainsi que d’optimiser les stratégies d’approvisionnement et la gestion des stocks. Le tout dans le but de servir ses clients sans délai.

Chez Mecalux, nous avons une longue expérience en développement de solutions logistiques pour tous les types d’entreprises. Grâce à nos systèmes de stockage et de gestion d’entrepôt, les entreprises de tous secteurs maximisent l’efficacité de leurs chaînes d’approvisionnement, ce qui leur permet d’offrir un excellent service au client. Vous souhaitez optimiser votre logistique et améliorer votre niveau de service ? Contactez-nous, nous trouverons ensemble la solution la plus adaptée à vos besoins.