Comment fonctionne la préparation de commandes omnicanal

La préparation de commandes omnicanale se distingue par son scénario logistique complexe dans lequel l’entrepôt est chargé de préparer les commandes provenant de plusieurs canaux simultanément et de manière coordonnée.

Le processus de préparation de commandes omnicanale répond à la logique des nouvelles tendances du marché : les entreprises doivent proposer une expérience d’achat intégrée, cohérente et adaptée aux canaux de communication utilisés par le client.

Qu’est-ce que la préparation de commandes omnicanale ?

Ces dernières années, la préparation des commandes a évolué avec l’entrée de nouvelles tendances, comme l’e-commerce. Cela s’est traduit par une multiplication des SKU dans l’entrepôt, la standardisation du bac comme unité de charge de référence ou la consolidation des commandes multi-unit, c’est-à-dire des petites commandes mais qui contiennent plusieurs références.

La préparation de commandes omnicanale est une stratégie consistant à collecter et conditionner les produits commandés par les clients depuis les multiples canaux de communication de l’entreprise. Ce processus, qui doit être réalisé de manière coordonnée, comprend des étapes telles que le picking des produits, la consolidation et l’emballage, entre autres.

La préparation de commandes omnicanale est une stratégie de contrôle et de gestion des stocks qui ne classe pas les stocks par canal. Les commandes des clients sont préparées indépendamment du canal de distribution. Par exemple, lorsqu’un client achète un produit sur une marketplace, le centre de distribution le plus proche est chargé de traiter la commande. Néanmoins, une fois livré, le client peut retourner le produit par le biais d’un autre canal de vente. Il peut s’agir d’un magasin physique, auquel cas l’article sera renvoyé à l’entrepôt ou à un autre point de distribution.

L’omnicanalité a un impact direct sur la configuration et la planification logistique d’une entreprise. Comme le dit le professeur Joakim Kembro dans sa publication Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration, « dans la transformation vers le commerce de détail omnicanal, le système de distribution, en particulier l’entrepôt, s’impose comme un élément essentiel pour satisfaire les demandes des clients ».

Dans une stratégie omnicanale, par opposition à multicanal, les différents canaux de communication sont intégrés pour offrir aux clients une expérience d’achat unique. Sur le plan logistique, les stocks de l’entrepôt doivent également être synchronisés. Cela signifie que tous les produits doivent être disponibles pour satisfaire la commande, quel que soit le canal par lequel le client l’a passé.

Avantages (et défis) de la préparation de commandes omnicanale

Une stratégie omnicanale efficace améliore l’expérience d’achat du client final et, par conséquent, elle renforce la compétitivité des entreprises. La préparation de commandes omnicanal présente de nombreux avantages :

• Gestion intégrée des commandes : la synchronisation des différents canaux de vente permet une gestion intégrée, efficace et sans erreur des commandes, quel que soit le canal de communication utilisé par le client.
• Renforcement de l’image de marque : répondre efficacement aux enjeux de la préparation de commande omnicanale peut accroître la satisfaction des clients, faire gagner des parts de marché à l’entreprise et améliorer l’image de marque.
• Organisation efficace des opérations : le volume élevé de commandes dans la logistique omnicanale favorise l’utilisation de programmes de gestion. Ces logiciels assurent la gestion intégrée des processus, éliminent les doublons et évitent les déplacements inutiles dans des étapes telles que la préparation des commandes.

Cependant, l’application d’une stratégie de préparation de commandes omnicanale est également un challenge pour les entreprises. En effet, elles doivent adapter leurs opérations logistiques à des difficultés telles que la gestion manuelle des stocks ou le picking face à la multiplication des SKU. Dans ces conditions, il est d’usage de remplacer les processus manuels par des programmes et des systèmes qui automatisent les opérations et éliminent le risque d’erreur dans la logistique omnicanale.

Flux logistiques dans la préparation de commandes omnicanal

L’une des principales difficultés de la préparation de commandes omnicanal est l’émergence de nouveaux modèles de gestion de la relation client, qui s’affranchissent de l’achat physique à sens unique du point de vente au client. L’avènement du commerce électronique et des normes telles que la livraison en 24 heures ou le retour gratuit des produits compliquent davantage la préparation des commandes.

Voici les principaux flux logistiques omnicanaux qui impactent la gestion du picking :

• BOPIS (buy online, pick up in store) : le client passe une commande dans un point de vente en ligne et la récupère dans le magasin physique le plus proche qui dispose d’un stock suffisant pour traiter la commande.
• BOSS (buy online, ship-to-store) : le client achète le produit dans un point de vente en ligne et le récupère dans un magasin qui n’a pas l’article en stock. Cela signifie que l’entrepôt expédie la commande pour livraison au point de vente physique le plus proche du client.
• BODS (buy online, delivery from store)) : l’utilisateur passe commande dans un point de vente en ligne, mais la commande n’est pas envoyée depuis l’entrepôt, elle est préparée et expédiée au client depuis le magasin physique.

Outre ces flux, la logistique omnicanale comprend également la préparation des commandes entre les différents points de vente physiques de l’entreprise et vers des points de livraison alternatifs, comme les casiers intelligents.

Stratégies pour une gestion omnicanale efficace des commandes

L’omnicanalité requiert une efficacité et une coordination maximales entre toutes les opérations logistiques qui se déroulent dans l’entrepôt et la préparation des commandes ne fait pas exception. La livraison en 24 heures a complexifié les opérations logistique. Cela a poussé un nombre croissant d’entreprises à moderniser leurs processus de préparation de commandes et à intégrer les magasins physiques dans le processus de préparation des commandes.

Selon le rapport de McKinsey Retail’s need for speed: Unlocking value in omnichannel delivery, « La plupart des opérations de préparation de commandes nécessitent du temps pour préparer et emballer les livraisons ; en soi, ce processus prend en moyenne quatre à huit heures, bien que les opérations omnicanales les plus efficaces puissent traiter les commandes dans les deux heures suivant l’achat d’un client. [...] Pour relever ces défis, du moins en partie, la plupart des retailers en vente omnicanale, utilisent déjà leurs magasins pour la préparation des commandes. Il y a des avantages évidents à utiliser les magasins, par exemple, cela permet un gain de productivité globale des stocks, accélère la livraison aux clients et évite les rabais ».

La principale difficulté de la préparation de commandes omnicanale est la gestion des stocks. Le rapport du cabinet de conseil Deloitte A road map for omnichannel fulfillment propose une solution : « Les entreprises peuvent mettre en place des solutions technologiques qui offrent une visibilité des stocks ».

La numérisation est essentielle pour intégrer tous les processus de préparation de commandes et proposer une expérience d’achat unique, quels que soient les canaux de communication utilisés par le client. Un logiciel de gestion d’entrepôt (WMS) est un outil idéal pour unifier et optimiser la préparation de commandes omnicanale. Il donne au responsable logistique une visibilité en temps réel du stock, qu’il soit dans le centre de distribution, dans l’entrepôt ou dans un point de vente physique.

Easy WMS, un allié pour la préparation de commandes omnicanale

Le logiciel de gestion d’entrepôt Easy WMS de Mecalux est un programme avancé qui coordonne toutes les opérations ayant lieu dans une installation. Le programme optimise des étapes telles que la préparation des commandes, en synchronisant les tâches des pickers, les terminaux mobiles radiofréquence et les systèmes automatisés.

La mise en œuvre d’un logiciel comme Easy WMS est indispensable dans un entrepôt omnicanal : parmi de nombreuses autres fonctions, il permet au responsable logistique de disposer d’informations précises sur la disponibilité et l’état des stocks dans les différentes installations et points de vente physiques de l’entreprise.

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