Le « social commerce » ou l’impact de la vente via les réseaux sociaux sur la logistique

Alors que le e-commerce est quasiment devenu une partie intégrante de notre vie, une nouvelle tendance fait son apparition et transforme la manière dont nous achetons et vendons en ligne : le social commerce.

Ce concept résulte de la combinaison des réseaux sociaux avec le commerce électronique, de sorte que les entreprises améliorent la visibilité de leurs produits et attirent des clients potentiels. La popularité croissante du social commerce oblige les entreprises à comprendre comment il impacte leurs processus logistiques.

Qu’est-ce que le « social commerce » ?

Le social commerce est une modalité de commerce électronique qui associe les médias sociaux aux plateformes de vente en ligne. Son but est de promouvoir, vendre et acheter des produits ou des services par le biais de réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Snapchat, Pinterest ou TikTok.

Avec le social commerce il est possible d’effectuer une transaction depuis le réseau social lui-même, au lieu de rediriger le client potentiel vers un site web externe. Cela signifie que l’utilisateur peut découvrir, partager, commenter et acheter des produits sans avoir à quitter l’expérience de navigation des réseaux sociaux.

Le social commerce exploite le pouvoir des réseaux sociaux pour donner aux entreprises davantage de visibilité, une interaction directe avec le client et la possibilité d’influencer plus efficacement les décisions d’achat. Elles peuvent ainsi utiliser des publicités promotionnelles, des posts sponsorisés, des étiquettes de produits ou encore des liens directs vers des sites e-commerce pour promouvoir leurs produits et inciter l’utilisateur à acheter. Pour faciliter le processus d’achat, cette variante de commerce électronique permet par ailleurs l’intégration d’outils de paiement sécurisé et de choisir la modalité de livraison.

E-commerce vs social commerce : quelle est la différence ?

Le e-commerce et le social commerce sont deux formes distinctes de vente en ligne. Voici leurs principales différences :

• Plateforme de vente. Dans le e-commerce classique, les transactions ont lieu sur des sites web de commerce électronique dédiés, tandis que dans le social commerce, les ventes se font directement sur les plateformes des réseaux sociaux telles que Facebook, Instagram ou Pinterest.
• Interaction sociale. Le e-commerce classique se concentre sur l’achat de produits. Le social commerce, en revanche, stimule l’interaction entre les utilisateurs afin qu’ils puissent commenter, partager et recommander des articles, ce qui influence les décisions d’achat de nouveaux clients.
• Découverte des produits. En règle générale, les clients e-commerce recherchent un produit spécifique ou explorent les catégories via le site web. Avec le social commerce, par contre, il est possible de découvrir des produits par le biais de posts sponsorisés, de publicités, de recommandations personnalisées ou à travers la participation à des communautés et des groupes d’intérêt sur les réseaux sociaux.
• Expérience d’achat et de paiement. Le client e-commerce finalise généralement l’achat sur le site web de la boutique en ligne, qui lui propose des modalités de paiement et de livraison normalisées. Dans le social commerce, en revanche, le processus de paiement est lancé depuis la plateforme du réseau social concerné, de sorte que l’expérience achat est plus fluide et plus pratique.

En bref, le e-commerce se concentre sur les boutiques en ligne classiques et sur les fonctionnalités d’achat de sites web dédiés, tandis que le social commerce tire parti des réseaux sociaux pour faciliter l’interaction, la découverte de produits et l’achat direct depuis leurs plateformes. Les deux approches ont leurs propres avantages et peuvent être complémentaires dans le cadre de la stratégie de vente en ligne d’une entreprise.

Comment le social commerce impacte-t-il la logistique ?

La logistique liée au social commerce doit être pensée pour assurer une expérience fluide et satisfaisante, et ce, pour l’utilisateur comme pour le vendeur.

Le social commerce met à la disposition des entreprises une plateforme via laquelle atteindre un public plus large et plus diversifié. Étant donné que les réseaux sociaux comptent des millions d’utilisateurs actifs quotidiens, elles peuvent développer leur visibilité et toucher un grand nombre de clients potentiels, à l’échelle globale. Mais cette portée accrue pose également des défis logistiques, comme être en mesure de traiter un volume plus important de commandes et d’expédier des produits vers une multitude de destinations tout en respectant les délais de livraison.

Au sein de l’entreprise, le social commerce implique une logistique souple et agile, capable de s’adapter rapidement à l’évolution de la demande et de répondre aux attentes quant au service personnalisé. Par ailleurs, l’interaction avec les clients par le biais des commentaires, de la messagerie privée et d’autres méthodes de communication exige une certaine réactivité pour donner des réponses rapides aux questions et résoudre les problèmes liés aux commandes ou aux livraisons.

Du point de vue de la logistique inverse, c’est-à-dire de la gestion des retours et des remboursements, le social commerce a aussi une problématique associée. Le client pouvant acheter un produit directement sur les réseaux sociaux, il est essentiel pour l’entreprise de définir clairement sa politique de retour, ainsi que d’établir des processus logistiques efficaces pour gérer les articles retournés et garantir une expérience d’achat satisfaisante.

Caractéristiques de la logistique du social commerce

Le fait d’avoir une logistique efficiente est primordial pour le succès du social commerce, puisqu’elle influence directement l’expérience client et peut faire la différence en matière de fidélisation et d’image de marque. Voici à quoi ressemble la logistique du social commerce et les défis à relever :

• Stockage et gestion des stocks. Une solution assurant un suivi rigoureux du stockage et des flux de marchandises est nécessaire. Un logiciel de gestion d’entrepôt (WMS), par exemple, fournit des informations actualisées sur les niveaux de stock, garantit la traçabilité et organise les réapprovisionnements en fonction de la demande.
• Préparation des commandes. Le traitement des commandes social commerce peut être accéléré à l’aide d’un système de gestion numérique du picking. Cela peut aller de la réception des ordres à la préparation des colis pour l’expédition, en passant par la vérification de la disponibilité des stocks et la génération des factures.
• Intégration transporteur. La signature d’accords avec des transporteurs de confiance contribue à des livraisons efficaces des commandes social commerce. En ce sens, le logiciel Préparation et gestion des expéditions multi-transporteurs de Mecalux automatise la communication entre l’entrepôt et les différents transporteurs, et organise les processus de shipping : emballage, étiquetage, expédition.
• Emballage adapté. L’utilisation d’un emballage adéquat est essentielle pour protéger les produits pendant le transport. Pour s’assurer que les articles ne seront pas endommagés, les entreprises utilisent des cartons solides et des matériaux de rembourrage.
• Délais de livraison et suivi En fixant et communiquant des délais de livraison précis et réalistes, la satisfaction client augmente. Par ailleurs, un numéro de suivi ou tracking number est fourni pour que l’acheteur puisse suivre la livraison de sa commande et recevoir des mises à jour sur sa localisation et statut.
• Gestion des retours. L’établissement d’une politique de retour transparente et la gestion efficace de la logistique inverse sont clés dans le social commerce. Ainsi, l’inclusion d’étiquettes de retour prépayées et le traitement rapide des demandes de retour contribuent à la satisfaction client.

« Social commerce » ou comment augmenter le nombre de commandes

Le social commerce modifie la façon dont les commerçants vendent leurs produits en ligne et interagissent avec leurs clients. Malgré le fait qu’il offre de nouvelles opportunités et une plus grande portée, le commerce social pose aussi des défis logistiques. Ainsi, les entreprises doivent non seulement adapter leurs chaînes d’approvisionnement pour répondre aux exigences d’un marché plus vaste et plus diversifié, mais aussi gérer l’interaction directe avec le client et traiter efficacement les retours.

Les marques capables d’intégrer efficacement le social commerce dans leurs stratégies commerciales seront mieux placées pour tirer parti de cette tendance croissante et rester compétitives sur le marché. Vous souhaitez adapter votre logistique au social commerce ? Contactez-nous, un expert vous aidera à mettre en place des processus flexibles dans votre entrepôt.