Les systèmes de gestion des commandes pour un service client agile

Les acteurs du e-commerce sont parmi les plus grands utilisateurs de systèmes de gestion des commandes. En effet, ils estiment que ce processus est essentiel et sont conscients de son impact sur la satisfaction client.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes ?

Un système de gestion des commandes (en anglais OMS pour Order Management System) est une solution numérique de gestion des différentes étapes du cycle de vie de la commande, y compris la réception, la gestion des stocks, l’exécution de la commande et le service après-vente. Avec un OMS, toutes les parties impliquées bénéficient d’une visibilité concernant le processus d’achat : l’entreprise dispose de données en temps réel ; le client final, quant à lui, est informé à l’avance de la livraison de sa commande.

Les détaillants utilisent les OMS pour rationaliser et automatiser leurs ventes. Ils évitent ainsi les erreurs liées à la vérification des données issues de différentes sources et au traitement manuel des factures. En règle générale, ces systèmes fournissent des mises à jour sur l’exécution de la commande d’un utilisateur, ainsi que sur les moyens de paiement, les méthodes d’expédition, les retours et l’historique des commandes.

Avantages des systèmes de gestion des commandes

L’utilisation d’un système de gestion des commandes efficace présente de nombreux avantages pour les entreprises désireuses d’optimiser les expéditions et d’améliorer la satisfaction client. En voici les principaux :

• Contrôle des stocks. Un système de gestion des stocks fournit des informations sur les niveaux de stock, les produits en cours de livraison et les quantités commandées. Cela évite les transports urgents ou un stock de sécurité trop important.
• Respect des règles. Les systèmes de gestion des commandes permettent de définir des règles contribuant à réaliser les objectifs de l’organisation.
• Planification des livraisons. En faisant correspondre la demande avec les stocks et les ressources, il est possible de répondre plus efficacement à la demande du client.
• Suivi. Le fait de connaître le statut de la commande, la date et l’heure de livraison et les éventuels incidents est désormais monnaie courante. Avec un OMS, l’acheteur peut suivre en permanence la localisation de sa commande.

Comment fonctionne un système de gestion des commandes ?

Un système de gestion des commandes offre une visibilité sur l’ensemble des stocks disponibles, dans les entrepôts et magasins de l’entreprise comme dans les installations des fournisseurs externes ou prestataires 3PL. La planification s’en trouve ainsi simplifiée. De plus, ces logiciels lancent la réception, la validation et la livraison des commandes, y compris le picking et l’emballage. Les OMS les plus avancés comprennent également d’autres fonctionnalités telles que le dropshipping, la confirmation des expéditions et la communication avec le client.

Outre la gestion de la préparation et de la livraison des commandes, les systèmes de gestion des commandes assurent l’interface avec les plateformes de paiement. Ils prennent également en charge la logistique inverse, c’est-à-dire les retours de produits par différents canaux.

Quel est le flux de travail d’un système de gestion des commandes ?

Bien que les OMS disponibles sur le marché puissent présenter certaines différences, leur fonctionnement comporte plusieurs étapes communes :

1. Tout d’abord, le système de gestion des commandes permet aussi bien au département de ventes qu’au client final de vérifier les quantités commandées.
2. L’achat se fait soit via un site web, un téléphone portable, un centre d’appels, soit dans un point de vente.
3. Collecte des informations nécessaires au paiement et à la livraison : nom, adresse, téléphone, mail, etc.
4. Localisation du produit ou service nécessaire à l’exécution de la commande.
5. Expédition par l’un des canaux possibles, soit à partir d’un entrepôt ou d’un centre de distribution, soit à partir d’un magasin.

Comment choisir son système de gestion des commandes ?

Si certaines nouvelles tendances permettent d’offrir un meilleur service au client, elles rendent la gestion des commandes plus complexe. Il convient d’en tenir compte avant de choisir son système de gestion des commandes :

• Le multicanal. Cela veut dire disposer de plusieurs magasins physiques, points de vente et centres d’appels pour traiter les commandes. Avec ce modèle, les transactions et les interactions sont limitées à chacun de ces canaux, sans être partagées.
• La stratégie omnicanale. Elle signifie une expérience d’achat et de livraison dans laquelle l’acheteur peut passer d’un canal vers l’autre de manière fluide. Par exemple, un utilisateur peut acheter un produit en ligne via un site web, puis modifier son panier depuis son smartphone pour, enfin, retirer sa commande en magasin.

Qu’est-ce qu’un système de gestion distribuée des commandes ?

En plus des systèmes de gestion des commandes, il existe des systèmes de gestion distribuée des commandes (DOM). Ces derniers sont conçus pour organiser la logistique des entreprises ayant plusieurs centres de distribution et effectuant de grands volumes quotidiens d’expéditions. 

Easy DOM est un système Distributed Order Management avancée pensé pour ce type d’entreprises. Ce logiciel optimise le choix des points d’expédition afin de maximiser la rentabilité. Développé par les équipes de Mecalux, qui possèdent une longue expérience en gestion d’entrepôts et en solutions logicielles, l’outil optimise les itinéraires de livraison, offre une visibilité globale des stocks et permet une intégration multi-niveaux et omnicanal. Grâce à ses fonctionnalités de segmentation par type de client et de création de règles de priorité, cette solution se présente comme un allié garantissant un service de qualité au client.

Vous souhaitez accélérer vos expéditions et la logistique inverse de votre activité ? Contactez-nous ! Chez Mecalux, nous vous conseillerons les logiciels et solutions de stockage répondant le mieux aux besoins de votre entreprise. Nous vous accompagnerons également dans la mise en œuvre d’un système de gestion distribuée des commandes tel qu’Easy DOM pour booster votre logistique.